S čustveno inteligenco
do vrhunskih storitev
Zakaj lahko krepitev čustvene inteligence zaposlenih poveča zadovoljstvo gostov in omogoči zaposlenim, da z manj stresa pričarajo vrhunsko izkušnjo?
S čustveno inteligenco
do vrhunskih storitev
Kako krepitev čustvene inteligence poveča zadovoljstvo vaših gostov in vašim zaposlenim pomaga nuditi vrhunske storitve ne, da bi pri tem žrtvovali svoje zdravje?
Kaj občutijo vaši gostje?
Dobro razvite medosebne veščine zaposlenih igrajo ključno vlogo pri tem kako gost dojema kakovost storitve.
Še posebej to velja za področje turizma in gostinstva, kjer je od kvalitete stikov z zaposlenimi zelo odvisno v kolikšni meri se bodo gostje čutili zadovoljne, spoštovane, slišane in cenjene.
Poudarek je na besedi 'čutiti'.
S katerimi besedami bi opisali čustva vaših gostov?
Ne govorimo o počutju, npr. da jim je bilo udobno. Govorimo o tem, kako so vaše storitve čustveno doživeli.
Seveda ne gre prezreti pozitivnih učinkov, ki ga imajo na gosta oprema, čistoča, notranji design in raznovrstne dodatne storitve, a so ključni dejavnik, ki vas loči od konkurence, vaši zaposleni, ki imajo velik vpliv na čustveno doživljanje gosta.
Delo s strankami je zahtevno v katerem koli poklicu, še posebej pa to velja za področje turizma in gostinstva.
Težko je biti prijazen, empatičen in potrpežljiv do gosta, če si izčrpan in pod stresom.
Zaposleni v gostinstvu in turizmu so še posebej podvrženi veliki količini čustvenega dela.
To pomeni, da morajo navzven izražati določena zaželena občutja, ki so povsem drugačna od tistih, ki jih zares občutijo, to pa zato, ker njihova prava čustva niso skladna z izkušnjo, ki jo želimo stranki pričarati.
Negativne posledice čustvenega dela segajo vse od nezadovoljstva zaposlenih, nižje morale in motivacije za delo, večjega doživljanja stresa, utrujenosti in celo izčrpanosti, apatije do potreb strank pa vse do čustvene odtujenosti, ko zaradi tolikšnega čustvenega pretvarjanja ne znajo več stopiti v stik s svojimi pravimi čustvi.
To ima lahko za posledico slabšo kakovost storitve, nezadovoljstvo strank in tudi izgorelosti.
Kaj, če bi obstajal način, da bodo vaši gostje bolj zadovoljni,
vaši zaposleni pa z večjim veseljem poskrbeli zanje?
Posledice čustvenega dela manj negativno doživljajo in bolje obvladujejo zaposleni,
ki imajo bolje razvito čustveno inteligenco.
Čustvena inteligenca je sposobnost zaznavanja in razumevanja čustev (svojih in od drugih) ter v zvezi s tem zmožnost sprejemanja bolj premišljenih in dobrih odločitev.
Čustvena inteligenca je 'protistrup' za čustveno delo in stres, ki ga doživljajo zaposleni v gostinstvu in turizmu, saj z njo:
-
lažje obvladujejo svoja čustva,
-
učinkoviteje vplivajo na to kako doživljajo situacijo,
-
lažje izražajo empatijo,
-
znajo bolje razumeti potrebe gosta,
-
hitreje predelajo negativne delovne situacije,
-
so s svojim delom bolj zadovoljni in pri njem uspešnejši,
-
poznajo svoje vrline in čustvene sprožilce,
-
se znajo bolje pripraviti na stresne situacije in
-
se v njih produktivneje odzovati.
Zakaj vam bo koristila investicija v razvoj čustvene inteligence vaših zaposlenih?
S čustveno inteligenco zmoremo učinkoviteje zaznati kaj potrebuje in kako razmišlja naš sogovornik in lažje zadostimo eni temeljnih človeških potreb – biti razumljen.
Rastoče število raziskav s področja hotelirstva kaže na to, da v naši čedalje bolj digitalno povezani,
a medosebno odtujeni družbi, potreba po večji čustveni inteligenci zaposlenih zelo narašča.
Trendi kažejo na povečevanje povpraševanja po bolj osebnih nestandardiziranih storitvah, ki terjajo pristen in pomenljiv osebni stik. Gostje so čedalje bolj zahtevni, takšno pa postaja tudi delo v tej panogi.
Krepitev kompetenc čustvene inteligence ni pomembno zgolj z vidika gosta, temveč tudi z vidika uspešnosti in zadovoljstva vseh, ki skrbijo zanj.
Da so lahko pri svojem delu učinkoviti in uspešni in da svoje delo opravljajo z več zadovoljstva, zaposleni potrebujejo veščine, s katerimi bodo zmogli:
-
razumeti kakšna čustva doživlja in kako lahko ta vplivajo nanj,
-
učinkovito obvladovati svoja čustva in izražati tista bolj pozitivna in sprejemljiva,
-
pristno in empatično komunicirati s stranko,
-
znati v stresni situaciji odreagirati zavestno in ne impulzivno,
-
razumeti kaj je gostu pomembno in kaj doživlja.
Razvoj čustvene inteligence zastavim zelo praktično in merljivo.
Osredotočim se na specifična vedenja, s katerimi v delovnem okolju izražamo čustveno inteligenco. Pri tem smo vsi slepi za nekatera svoja vedenja, zato je poleg samo-ovrednotenja koristno, da imamo priložnost dobili tudi povratno informacijo. Težko delamo na stvareh, ki jih sami ne vidimo.
Pri tem uporabljam mednarodno priznana in nagrajena orodja za osebni razvoj podjetja Genos International, vodilnega v svetu na področju razvoja čustvene inteligence v delovnem okolju.
Z njimi bomo enostavno in hitro ocenili vašo trenutno čustveno kulturo (kako se počutijo vaši zaposleni), prepoznali ključna razvojna področja in vaše vrline in zastavili tako skupinska kot tudi individualna srečanja za razvoj veščin čustvene inteligence - za zaposlene in za vodje.
Če bi želeli, da se tako vaši zaposleni kot vaši gostje bolje počutijo, niste pa še prebili ledu na področju na področju čustvene inteligence, vam brezplačno ponujam 90 min delavnico, ki vam bo pomagala razumeti kaj čustvena inteligenca je, kako izgleda v praksi in kako jo lahko razvijete.
Potem gremo od tu lahko dalje.
